市卫生计生委以群众满意为导向进一步改善医疗服务水平
来源:沈阳市卫生局 时间:2017-09-05 【字号: 打印

 

三年来,沈阳市卫计委认真贯彻落实国家和省卫计委关于“改善医疗服务行动计划”要求,不断拓宽工作思路,在发挥信息化优势、引进社会资本介入、规范医疗服务行为、加强医疗行业作风、改善护理服务方面取得了积极成效。

一、进一步发挥信息化优势,推进“智慧医院”建设

在进一步改善医疗服务行动计划中,利用信息技术和互联网技术为重要载体,以问题为导向,不断创新医疗服务模式,改善患者的就医体验,是全面提升医疗服务质量和效率的重要途径。们围绕市政府提出的“人民更健康,生活更幸福”建设智慧沈阳的发展目标,立足于解决百姓“看病难、看病贵”等问题,全力打造“更便捷、更高效、更智能”的沈阳“智慧医院”建设模式。以市十院、四院、妇婴、骨科为代表的智慧医院建设工作,已走在全国副省级城市的前列,得到国家、省卫计委的充分肯定和市领导的高度评价。

(一)加强信息化引导我市妇婴、十院、骨科等医院通过手机APP、微信公众号、健康卡等多路径实现了预约诊疗、诊间结算。缩短挂号、缴费、排队、办理入出院时间,引导患者错峰就诊,减少患者排队时间。

(二)提供信息查询服务:在保障患者隐私前提下,我市进一步拓展化验结果、检查报告、影像自助打印、自助查询及院内导航服务,为百姓提供更加便捷的医疗服务。

(三)切实加强信息管理:我市十院通过加强信息化手段改善医疗服务,完善了以电子病历(EMR)为核心的质控体系,借助RFID物联网(器械、物资的溯源、追踪、统计管理)系统、药物分包系统、合理用药管理系统、药房自动化发药系统、临床路径等应用系统,形成全流程闭环质控管理,减少了临床差错,规范了医生用药行为,提升了服务质量,提高了工作效率。

(四)强化患者身份识别:通过移动医护(移动查房)、腕带识别,加强对患者的身份识别,保障医疗安全,避免医疗差错,提高工作效率。。

(五)开展远程医疗:依托市级医院重点学科资源优势,市四院眼科、七院皮肤科、骨科医院,通过打造远程会诊平台,将优质医疗资源共享到二级医疗机构,为基层百姓提供高水平远程医疗服务。市四院、八院通过建立区域影像会诊中心,利用专业影像工作站对基层上传的图像进行运算重构,进行远程诊断和业务指导,切实为基层解决疑难问题,造福患者。

二、进一步整顿医疗行业作风,提高群众满意度

(一)大力加强医疗机构行业作风监管工作。2014年8月份,按照纪委“三转”和突出主业主责要求,我委将行风建设日常监管工作调整到医政医管处。职能调整后,我委在进行充分调研的基础上,制定了《沈阳市卫计委关于印发2015年沈阳市卫生计生系统行风建设工作实施意见的通知》并按照《意见》贯彻落实。

1.建立健全纠风工作机制:即单位“一把手”是本单位纠风工作第一责任人,班子其他成员对其职责范围内的纠风工作负主要领导责任,职能部门各负其责,纠风工作部门负责组织协调和监督检查的责任机制。

2.继续深入开展医疗服务中“三不合理”(即:不合理收费、不合理检查和不合理用药)和“九不准”(一、不准将医疗卫生人员个人收入与药品和医学检查收入挂钩。二、不准开单提成。三、不准违规收费。四、不准违规接受社会捐赠资助。五、不准参与推销活动和违规发布医疗广告。六、不准为商业目的统方。七、不准违规私自采购使用医药产品。八、不准收受回扣。九、不准收受患者红包)问题的专项治理工作。

同时下发了《沈阳市卫计委关于成立纠正行业不正之风工作领导小组的通知》,领导小组下设办公室在医政医管处,明确了机关各部门职责。委机关各处室“一把手”是本处室职责范围内纠风工作第一责任人,委纠风办作为纠风管理部门,负责组织协调和监督检查工作。委主要领导对纠风工作负总责,委各位分管领导对其分管工作职责范围内的纠风工作负领导责任,分管纠风工作的委领导,负责组织协调和监督检查工作。建立健全责任追究和连带处罚制度,细化、分解纠风任务和职责,做到指标到岗,责任到人,上下联动,部门协调,全方位监管,形成一级抓一级,层层抓落实的工作格局。

进一步畅通诉求办理渠道。 目前,群众可以通过沈阳市市长信箱、96123市民热线、辽宁省12320卫生热线及省民心网四种渠道来反映各类问题。2015年,我们共办理各级各类群众诉求412件,其中,反映服务态度有123件(29.8%),反映医疗质量问题有97件(23.5%),反映医院管理问题46件(11.2%),反映医疗收费问题19件(4.6%)。针对群众反应强烈的医护人员服务态度不好、生冷硬顶或解释沟通不到位等问题我们加大了处罚力度,凡是出现上述问题的,医院必须对当事人员进行全院通报批评教育,情节严重的,要求医院给予待岗、留岗查看等处理。

积极开展群众满意度第三方调查工作。委托北京华夏经纬市场调查有限公司对沈阳市直属19家医疗机构患者满意度和本院员工对医院满意度情况进行调查评价。其中患者满意度调查包括医院整体服务、就医流程、医护人员服务、就医环境、医德医风、收费和院务公开等情况等;本院员工对医院满意度调查包括医院环境、沟通、薪酬个人发展等。

1.患者总体满意度情况。本次调查的19家医院的总体满意度均值为94.8分,各医院的住院总体满意度均高于门急诊总体满意度。就医流程耗时,就医环境尤其卫生间的干净清洁程度和基础设施建设,看病贵等问题仍然是众多群众关注的重点,也是拉低整体满意度的重要因素。

2.门急诊患者满意度情况。门急诊患者总体满意度为93.9分。就医流程耗时是影响门急诊患者满意度的主要因素(92.3分),辅助科室服务即辅助科室人员服务态度、检查的快捷性和准确性、检查等待时间、检查结果查询便利性以及就医环境也是影响门急诊患者满意度的因素(分别为93.4和93.6分)。

3.住院患者总体满意度情况。住院患者总体满意度为97.9分。就医环境(病房小、电梯太少、停车不方便、卫生间卫生状况差等)和工勤人员服务是影响住院患者满意度的主要因素(分别是97.3分和97.4分)。

4.出院患者总体满意度情况。出院患者总体满意度为93.0分,低于住院患者总体满意度(97.9分)。看病费用和就医环境问题是影响出院患者整体满意度的主要因素(分别是87.8分和89.1分)。通过开展第三方满意度调查工作,能够及时发现医院存在的问题和短板,对改进医疗服务环境、优化就医流程、提升患者就医感受,加强医院管理,改善服务态度,规范医疗行为,提高医疗质量,确保医疗安全,起到了良好的促进作用。通过不断加强行风建设,使我市卫生计生系统队伍宗旨意识有新的增强,工作作风有新的改进,服务水平有新的提高,群众反映强烈的行风问题得到有效整治。

三、进一步改善护理服务,满足患者社会服务需求

从护理服务入手,将改善护理服务作为落实改善医疗服务行动计划的一项重要内容,竭力提升服务质量。随儿童医保政策的完善、国家二胎政策的出台及环境气候的改变,儿童就医患者在逐年增加。由于市儿童医院面对的群体是儿童,小儿常见病多发病至关重要的环节就是静脉穿刺,但由于患儿年龄小、不能配合、血管条件差等生理和心理的特点,增加了护士静脉穿刺的难度,加之患儿家长的高期望值,一次静脉穿刺成功率已成为各医疗机构及广大患儿家长最为重视的关键性问题。 沈阳市儿童医院抓住服务上关键环节,在改善医疗服务行动计划中,围绕核心环节来展开如何改善医疗服务,即提高小儿静脉穿刺技术水平入手,满足患者社会需求,打造了“头皮针大王” 核心护理技术品牌。

“头皮针大王”是在严格的人才培养路径和丰富的经验积累下,历练出来的具有精湛的静脉穿刺技能、一流的专科护理水准和超强的服务沟通能力的技术精英。医院通过“结对子”“一对一带教”“实战训练”“儿科静脉穿刺技术讲座”等方式,培训年轻护士,缩短年轻护士技术成熟期,每年选拔5名优秀技术人才扩充到头皮针大王队伍中,目前头皮针大王已发展成为56人组的IV team(静脉输液团队)护理团队。

头皮针大王分为“首席头皮针大王”和“普通头皮针大王”目前“首席头皮针大王”2人,“普通头皮针大王”54人,分布于病房及门诊各个科室,门急诊输液中心每日输液量较大,“头皮针大王”相对集中,占到输液中心人员的40%。儿童医院静脉输液实行静脉评估管理模式,对穿刺难度大,病情较重的患儿直接由“头皮针大王”穿刺,通过多种方式提高一次静脉穿刺成功率。病房实行责任制整体护理模式,所有护士均分管一定数量的患者,当普通护士分管的患者遇到穿刺困难时,可请科内的“头皮针大王”协助穿刺,满足患者需求。“首席制”管理是在“头皮针大王”中选拔穿刺技术更为精湛的人员担任“首席”,当“头皮针大王”穿刺失败时,可请“首席”帮助穿刺。夜间静脉穿刺实行“首席制”和“24小时值班制”管理,负责全院静脉会诊工作,首席头皮针大王每晚均为备班,有需要时可从家中赶往医院解决疑难静脉穿刺,时时刻刻为患儿安全、高效、满意输液保驾护航。

 “头皮针大王”的建立大大提升了工作效率和患者满意度,使护患纠纷从之前的10-15例/年降至1-2例/年,门诊一次静脉穿刺率由之前的90%提高到98%。目前头皮针大王”已成为全市一个响当当的护理品牌,也成为全市各医疗机构护理服务的看齐标准。

落实改善医疗服务行动计划,关系医患关系和谐,事关人民群众切身利益,事关全面深化医药卫生体制改革的成效。虽然我们在改善医疗服务方面开展了一些工作,但与全市社会事业快速发展形势和国家要求以及群众期盼还有一定的差距。下一步,我们将以本次会议为契机,积极学习其他城市的好做法、好经验、全面细致对照改善医疗服务行动计划的要求,以改革创新的精神,全力做好服务行动计划的落实,确保各项措施落到实处,在改善医疗服务水平中增进人民群众福祉。